Calculadora
¿Cuánto le cuesta a su hotel no contestar a tiempo?
Mueva sus números —habitaciones, tarifa, ocupación, consultas al mes— y vea la cuenta: lo que se fuga cada año por las consultas que nadie contesta, las que se contestan tarde, los huéspedes que se quedan callados y la tarifa que nunca se movió.
- Con sus números, no con promedios
- Todos los supuestos a la vista y editables
- Sin registro para ver el resultado
En corto
La calculadora de reservas perdidas de conagentes estima, con los números del propio hotel, cuánto ingreso se fuga al año por cuatro causas: consultas de huéspedes que nadie contesta, consultas contestadas tarde, huéspedes que se quedan callados y nadie persigue, y la tarifa que nunca se mueve según la demanda. Para un hotel colombiano de 40 habitaciones con tarifa promedio de $ 320.000 y 56 % de ocupación, la cuenta da $369 millones al año.
Ponga los números de su hotel
Empieza con un hotel colombiano de tamaño medio. Cambie lo que no se parezca al suyo: la cuenta se recalcula sola.
La cuenta
$ 369.316.000
es el ingreso que su hotel deja sobre la mesa cada año: el 14,1 % de lo que factura por alojamiento.
Son $ 30.776.333 por cada mes que esto siga igual.
- Consultas que nadie contestó
- $ 69.120.000
- Consultas contestadas cuando ya cotizó otro hotel
- $ 60.480.000
- Huéspedes que se quedaron callados y nadie persiguió
- $ 108.900.000
- Tarifa que nunca se movió según la demanda
- $ 130.816.000
De cada 100 consultas que le entran, 20 no reciben respuesta, 35 llegan tarde y 45 se atienden a tiempo. Y $ 45.360.000 de la fuga por no contestar ocurre de noche o en fin de semana, cuando no hay nadie en recepción.
373 reservas
es lo que esa fuga significa al año: 745 noches que su hotel tenía disponibles y nadie ocupó.
Sin construir una habitación más y sin gastar un peso más en pauta: son huéspedes que ya le habían escrito.
- $369 millones
- al año se le fugan al hotel del ejemplo
- 373
- reservas que no entraron, con las habitaciones ya construidas
- 14,1 %
- de lo que ese hotel factura por alojamiento
- $31 millones
- es lo que cuesta cada mes de espera
La cuenta del ejemplo, en palabras
El escenario con el que abre la calculadora es un hotel de 40 habitaciones, tarifa promedio de $ 320.000 por noche, 56 % de ocupación, dos noches por reserva y 250 consultas de huéspedes al mes entre WhatsApp, Instagram, el teléfono y el chat de la web. Ese hotel factura $ 2.616.320.000 al año por alojamiento.
Con 20 % de las consultas sin respuesta, 35 % contestadas más de una hora después y 55 % de los interesados que se quedan callados sin que nadie los vuelva a escribir, la fuga suma $ 369.316.000 al año: $ 69.120.000 por lo que nadie contestó, $ 60.480.000 por contestar tarde, $ 108.900.000 por no hacer seguimiento y $ 130.816.000 por no mover la tarifa según la demanda.
Son 373 reservas y 745 noches al año, el 14,1 % de lo que ese hotel factura por alojamiento, y $ 45.360.000 de la fuga por no contestar ocurre de noche o en fin de semana, cuando no hay nadie en recepción. Ninguna de esas noches exige una habitación más ni un peso más de pauta: son huéspedes que ya habían escrito.
Las cuatro fugas, una por una
1. La consulta que nadie contestó
Entró a las 11 de la noche, un domingo, o quedó sepultada entre chats. El huésped no espera: le escribe al siguiente hotel. Un agente que atiende las 24 horas contesta esa misma consulta en segundos.
2. La consulta que se contestó tarde
Contestar al otro día no es lo mismo que contestar en un minuto: cuando llega la respuesta, ya le cotizaron otros tres hoteles. Es la fuga más invisible, porque en el chat parece atendida.
3. El huésped que se quedó callado
Preguntó, le cotizaron, dijo «lo pienso» y ahí quedó. Nadie volvió a escribirle. El seguimiento es trabajo que nadie tiene tiempo de hacer a mano, y es donde está la parte más grande de la cuenta.
4. La tarifa que nunca se movió
El viernes de un puente vale lo mismo que un martes de marzo. No es una reserva perdida: es dinero que se dejó en la mesa en reservas que sí entraron, y se recupera sin vender una noche más.
Cómo está hecha la cuenta (y por qué no infla)
Una calculadora que se puede desarmar en dos preguntas no sirve para decidir nada. Estas son las reglas con las que está construida, para que pueda revisarlas antes de creerle:
Los supuestos son suyos. La tasa de cierre, cuánto pesa la demora, cuántos callados vuelven si alguien insiste y cuánto sube el ingreso al mover la tarifa están a la vista, en su propio grupo de deslizadores. Vienen en el extremo prudente del rango: 18 % de cierre, la mitad del cierre perdido por contestar tarde, 15 % de recuperación por seguimiento y 5 % de optimización de tarifa.
Nada se cuenta dos veces. Sus consultas del mes se reparten en tres grupos que no se cruzan —las que nadie contestó, las que se contestaron tarde y las que se atendieron a tiempo—. El seguimiento solo se calcula sobre las consultas que sí se atendieron y no terminaron en reserva. Y lo que llega fuera de horario no se suma aparte: es una porción de la fuga por no contestar, mostrada para que vea cuánta pasa cuando no hay nadie.
La tarifa se calcula sobre lo que ya factura, no sobre lo que podría facturar, y por eso es independiente de todo lo demás. Tampoco le sumamos tarifa optimizada a las reservas recuperadas, aunque en la práctica también aplicaría: preferimos que la cuenta quede corta.
Preguntas sobre la calculadora
¿Cerramos la fuga más grande primero?
Veinte minutos con sus números adentro y salimos con el orden concreto: qué se cierra esta semana y qué después.