Calculadora
¿Cuánto le cuesta a su negocio no contestar a tiempo?
Mueva sus números —cuántos clientes le escriben, cuánto vale una venta, cuánto tiempo se le va contestando lo mismo— y vea la cuenta: lo que se fuga cada año por los mensajes que nadie contesta, los que se contestan tarde, los clientes que se quedan callados y las horas que un agente puede absorber.
- Con sus números, no con promedios
- Todos los supuestos a la vista y editables
- Sin registro para ver el resultado
En corto
La calculadora de ROI de conagentes estima, con los números del propio negocio, cuánto se fuga al año por cuatro causas: mensajes de clientes que nadie contesta, mensajes contestados tarde, clientes que se quedan callados y nadie persigue, y las horas que el equipo dedica a contestar siempre lo mismo. Para un negocio colombiano al que le escriben 200 clientes al mes con un ticket promedio de $ 350.000, la cuenta da $72 millones al año.
Ponga los números de su negocio
Empieza con un negocio colombiano de tamaño medio que vende por WhatsApp. Cambie lo que no se parezca al suyo: la cuenta se recalcula sola.
La cuenta
$ 71.904.000
es lo que su negocio deja sobre la mesa cada año: ventas que no entraron y horas que no debería estar pagando.
Son $ 5.992.000 por cada mes que esto siga igual.
- Mensajes que nadie contestó
- $ 16.800.000
- Mensajes contestados cuando ya le respondió otro
- $ 21.000.000
- Clientes que se quedaron callados y nadie persiguió
- $ 25.032.000
- Horas del equipo en preguntas repetidas
- $ 9.072.000
De cada 100 mensajes que le entran, 10 no reciben respuesta, 25 llegan tarde y 65 se atienden a tiempo. Y $ 13.230.000 de la fuga por no contestar ocurre de noche, un domingo o un festivo, cuando no hay nadie.
180 ventas
es lo que esa fuga significa al año. Dicho al revés: de cada 100 clientes que podrían comprarle, hoy le compran 67.
Sin un peso más de pauta y sin un cliente nuevo: son personas que ya le habían escrito.
- $72 millones
- al año se le fugan al negocio del ejemplo
- 180
- ventas que no entraron, de clientes que ya le habían escrito
- 67 de 100
- clientes que podrían comprarle y hoy le compran
- $6 millones
- es lo que cuesta cada mes de espera
La cuenta del ejemplo, en palabras
El escenario con el que abre la calculadora es un negocio al que le escriben 200 clientes al mes entre WhatsApp, Instagram, el teléfono y el chat de la web, con un ticket promedio de $ 350.000 y tres horas al día del equipo contestando siempre las mismas preguntas.
Con 10 % de los mensajes sin respuesta, 25 % contestados más de una hora después y 40 % de los interesados que se quedan callados sin que nadie los vuelva a escribir, la fuga suma $ 71.904.000 al año: $ 16.800.000 por lo que nadie contestó, $ 21.000.000 por contestar tarde, $ 25.032.000 por no hacer seguimiento y $ 9.072.000 en horas del equipo que un agente puede absorber.
Son 180 ventas y 756 horas al año. Dicho al revés: de cada 100 clientes que podrían comprarle, hoy le compran 67. Y $ 13.230.000 de la fuga por no contestar ocurre de noche, un domingo o un festivo, cuando no hay nadie. Ninguna de esas ventas exige un peso más de pauta: son personas que ya le habían escrito.
Las cuatro fugas, una por una
1. El mensaje que nadie contestó
Entró a las 11 de la noche, un domingo, o quedó sepultado entre chats. El cliente no espera: le escribe al siguiente. Un agente que atiende las 24 horas contesta ese mismo mensaje en segundos.
2. El mensaje que se contestó tarde
Contestar al otro día no es lo mismo que contestar en un minuto: cuando llega la respuesta, ya le respondieron otros tres. Es la fuga más invisible, porque en el chat parece atendida.
3. El cliente que se quedó callado
Preguntó, le cotizaron, dijo «lo pienso» y ahí quedó. Nadie volvió a escribirle. El seguimiento es trabajo que nadie tiene tiempo de hacer a mano, y es donde está la parte más grande de la cuenta.
4. Las horas en preguntas repetidas
Precio, horarios, si hay disponible, si hacen envíos. No es una venta perdida: es nómina pagada para copiar y pegar la misma respuesta. Se recupera como tiempo, no como ingreso.
Cómo está hecha la cuenta (y por qué no infla)
Una calculadora que se puede desarmar en dos preguntas no sirve para decidir nada. Estas son las reglas con las que está construida, para que pueda revisarlas antes de creerle:
Los supuestos son suyos. La tasa de cierre, cuánto pesa la demora, cuántos callados vuelven si alguien insiste y cuántas de esas horas puede absorber un agente están en su propio grupo de deslizadores, a la vista. Vienen en el extremo prudente del rango: 20 % de cierre, la mitad del cierre perdido por contestar tarde, 10 % de recuperación por seguimiento y 70 % de las horas automatizables.
Nada se cuenta dos veces. Los mensajes del mes se reparten en tres grupos que no se cruzan —los que nadie contestó, los que se contestaron tarde y los que se atendieron a tiempo—. El seguimiento solo se calcula sobre los clientes que sí se atendieron y no compraron. Lo que llega fuera de horario no se suma aparte: es una porción de la fuga por no contestar, mostrada para que vea cuánta pasa cuando no hay nadie. Y las horas del equipo son un costo, no un ingreso perdido: van en su propia línea, con ese nombre.
Los números por defecto de este negocio son más prudentes que los de la calculadora hotelera, a propósito. Acá toda venta entra por un mensaje, así que los mismos porcentajes dirían que el negocio pierde más de lo que vende. Es aritméticamente cierto con esos datos, y es justo la clase de cifra que uno descarta de una. Preferimos empezar donde no se pueda descartar.
Preguntas sobre la calculadora
¿Cerramos la fuga más grande primero?
Veinte minutos con sus números adentro y salimos con el orden concreto: qué se cierra esta semana y qué después.